Gouvernance de l’information numérique et management de la qualité ? Existe-t-il des terrains de convergence entre ces deux modèles de pilotage de l’information au sein des organisations et comment les articuler entre eux ?
Tentative de réponse sous forme de face-à-face en confrontant sous forme de sujets majeurs : le périmètre concerné, les principes fondateurs, les référentiels d’appui, et la question de la certification posée aussi bien au niveau du management de la qualité qu’en ce qui concerne la Gouvernance de l’information numérique (GI).
Face à face en terme de périmètre : tout système de Management de la Qualité se définit avant tout comme l'ensemble des actions mises en place par une organisation (entreprise ou secteur public) qui souhaite avoir une démarche d'amélioration continue dans le but d'augmenter la qualité de sa production et son organisation, et se trouve donc à tous les niveaux d’une entreprise (communication, marketing, production, vente, ressources humaines, logistique,…).
Dans le cas de la Gouvernance de l’information, son périmètre se définit par la concentration autour de l’information numérique de tout ce qui permet de la maîtriser. C’est plus précisément un ensemble de rôles et d’opérations, dans une organisation donnée, dotée d’une stratégie, pour avoir une meilleure maîtrise des données, des documents physiques, électroniques, hybrides,… Ce face-à-face en termes de périmètre permet de qualifier de « fonctionnel » celui de la GI face à un périmètre « structurel » dans le cas du management de la qualité.
Quels sont les principes fondateurs des 2 démarches ?
A la lecture de la norme ISO 9004 version 2018, on peut identifier les 8 « commandements » ou principes structurants qui sont issus des meilleures pratiques et de l’expérience d’un grand nombre d’organismes de toute taille, le tout articulé notamment sur la base de référentiels de qualité qui servent de guides pour la construction et la vérification d'un système. Ce sont des modèles d’exigences pour toute forme de certification.
Qu’en est-il en matière de Gouvernance de l’information Numérique ?
Je mettrai en avant également 8 principes essentiels et qui sont rendus opérationnels notamment par les référentiels considérés comme « des actifs » participant au pilotage de la Gouvernance.
Si on creuse cette notion de référentiels d’appui pour outiller les principes sur lesquels repose une politique de Gouvernance de l’information, on peut définir plusieurs catégories qui s’équilibrent entre elles :
A ceux-là, s’ajoutent aussi des référentiels plus méthodologiques comme les plans de classement, les tableaux de gestion régissant le cycle de vie des données et des documents.
Si la Gouvernance cite de plus en plus les référentiels comme outillage à son service, c’est que l’enjeu, on va dire le 1er, se positionne au service des usagers (GED collaboratives, users, bibliothèques numériques, portabilité et nomadisme, actifs informationnels…), le second est au service de l’organisation par une recherche de maîtrise des risques informationnels (projet de mémoire, encadrement des preuves d’activité et enregistrements, décommissionnement des gisements d’information, …). L’enjeu est aussi une recherche d’équilibre permanent entre les 2. S’il y a déséquilibre, il y a augmentation des risques.
Les référentiels d’appui sont donc conçus ou identifiés dans le cadre de tout processus de gestion de tout type d’information pour encadrer le déroulement du processus et garantir de par son application, la qualité du résultat.
Ils sont à déployer en parallèle pour encadrer toutes les productions dans le cadre des activités métier de sa structure et tout au long des étapes du cycle de vie : depuis la production, mise à disposition de l’information jusqu’à son archivage & sort final :
- Leur visibilité est essentielle, leur mise à jour aussi
- Ils participent à la réussite du déploiement d’un processus documentaire encadré, quelle que soit l’activité
- Ils s’appuient sur des relais pour le déploiement et le contrôle
Le schéma ci-dessous synthétise la démarche à mettre en œuvre pour une meilleure Gouvernance de l’information et positionne la création de référentiels comme central (étape 3 du présent schéma) :
Pourquoi une démarche de certification ?
En ce qui concerne le système de management de la qualité, le principe de certification est largement acquis ; il est avant tout mis en œuvre pour donner aux collaborateurs comme aux clients d'une entreprise une assurance sur la qualité. C'est-à-dire on attend de la certification, qu’elle puisse prouver, témoigner, établir que l’organisation certifiée réponde, pour certains de ces aspects/procédures/produits/services/etc. à un certain référentiel.
Qu’en est-il en matière de Gouvernance de l’information ?
La transformation numérique en œuvre au niveau national comme international et l'évolution générale des modes d’organisation exigent de plus en plus de transparence, de responsabilité, de protection des données, de sécurité, d'interopérabilité et de partage de l'information au sein de tous les organismes et entre services publics, usagers, partenaires publics et privés. Cela implique une stratégie organisée, formalisée et partagée de gestion des données, de l'information et des connaissances, autrement dit une véritable gouvernance de l'information pour laquelle la démarche de normalisation est actuellement en cours dans le cadre de l’ISO/TC46 « Information et documentation ». Elle apportera le cadre de référence qui facilitera dans de nombreuses situations son déploiement et son appropriation par les équipes et les métiers. En cela la GI rejoint le management de la qualité pour qui la normalisation a rendu possible son adoption et sa mise en œuvre dans de très nombreuses entreprises.
Caroline Buscal
Manager Serda Conseil