Le 10 août dernier, au Fort de Brégançon, Emmanuel Macron signait la loi n° 2018-727 pour un Etat au service d'une Société de confiance et en conséquence “vers une action publique modernisée, simple et efficace”. Cette loi s’inscrit dans la continuité de la marche vers la dématérialisation et renforce le cadre de l’Action Publique 2022 (AP22).
L'Etat, les collectivités territoriales et leurs groupements ainsi que les autres personnes publiques et les personnes morales de droit privé chargées d'une mission de service public administratif concourent à la mise en œuvre de la présente stratégie nationale.
Les points marquants ici listés, sont tous alignés sur l’amélioration de la relation avec l’usager et reposent sur l’application de principes qui sont pour certains actés, et pour d’autres positionnés en tant qu’expérimentation à valider au terme de son bilan :
- Le dites-le nous une seule fois (DLNF) : toujours en expérimentation, “les personnes inscrites au répertoire des entreprises et de leurs établissements, qui y consentent, ne sont pas tenues de communiquer à une administration des informations que celle-ci détient déjà dans un traitement automatisé ou qui peuvent être obtenues d'une autre administration par un tel traitement”. Du coup, toute information transmise et communicable à une autre administration n’a plus besoin d’être ressaisie (expérimentation).
- La transparence dans l’instruction du dossier usager : “tout usager des services publics doit pouvoir consulter l'état de sa situation administrative et de l'avancement du traitement de ses démarches et demandes”.
- L’absence de complétude d’un dossier à instruire n’est pas en général bloquante : “l'absence d'une pièce au sein d'un dossier déposé par un usager en vue de l'attribution d'un droit ne peut conduire l'administration à suspendre l'instruction de ce dossier dans l'attente de la transmission de la pièce manquante. Si la pièce fait toujours défaut au moment de la décision d'attribution du droit concerné, cette attribution n'est effective qu'après la réception par l'administration de cette pièce” et enfin “le présent article ne s'applique pas dans le cas où la pièce manquante est indispensable à l'administration pour instruire valablement le dossier”. Art. L. 114-5-1
- Le référent unique dans chaque administration pourra être saisi par tout usager, l’objectif étant de fluidifier et d’accélérer les traitements de dossiers (expérimentation).
- L’inclusion numérique pour laquelle l’administration a de facto une responsabilité : “la proximité territoriale doit permettre à l'administration d'assurer le service public sur tout le territoire de la République, notamment grâce à l'implantation des maisons de service au public”. Puis “L'administration doit assurer, notamment aux personnes vulnérables ou n'utilisant pas l'outil numérique, des possibilités de communication et de médiation adaptées à leurs besoins et à leur situation.”
- Les actions d’évaluation sans lesquelles elle n’auraient que peu de chance d’aboutir à des résultats tangibles : “les actions entreprises par les administrations et les services publics en relation avec les usagers pour permettre à toute personne un accès à une information transparente sur l'efficacité et la qualité des services rendus, notamment par l'affichage d'indicateurs de résultats et de satisfaction dans les sites d'accueil physique et sur les sites internet des administrations concernées.” A noter que cette évaluation peut également être effectuée par des organismes indépendants (article 74 et annexe).
Malgré toutes les prudences juridiques (les sauf exception, expérimentation à évaluer, etc.), le service à l’usager se décline dans la continuité en bienveillance, flexibilité, rapidité, transparence et inclusion numérique... et donc, dans les faits, beaucoup de “micro-révolutions” RH comme technologiques sont ou vont être à piloter.
Pierre FUZEAU
Président Serda